Kundenbindung durch After-Sales-Marketing

Wie binde ich Kunden? Diese Frage stellt sich wohl jeder Anbieter von Waren und Dienstleistungen. Das Zauberwort zur dauerhaften Kundenbindung heißt „After-Sales-Management“. Zu deutsch also soviel wie Verkaufsfolge-Managment oder vereinfacht ausgedrückt, dass was nach einem Sale in Richtung Kundenbindung getan wird.

Per Kurzdefinition beschreibt  After-Sales-Management alle Maßnahmen im Bereich des Marketings, welche von Dienstleistern und Herstellern genutzt werden, um auch nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss, also den Verkauf einer Sache oder Dienstleistung an einen Kunden, diesen an die vermarkteten Waren, Produkte oder auch die eigenen Dienstleistungen zu binden.

Ziel des After-Sale-Management ist es die Kunden nach einem getätigten Kauf in ihrer Handlung zu bestätigen um sie auf diesem Wege zu neuerlichen Wiederholungskäufen oder sogar weiteren Zusatzkäufen zu animieren. Weiter soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden um so eine dauerhafte und langfristige Kundenbindung zu sichern.  Es hat sich in der jüngsten Vergangenheit gezeigt, dass das After-Sales-Marketing häufig zu einer größeren  Gewinnspanne, bzw. mehr Ertägen, als das Neugeschäft führt. Aus diesem Grunde kann ein vernünftiges und professionell betriebenes After-Sales-Management zu einer nachhaltigen Steigerung des Kundenwertes beitragen. Somit kann das After-Sales-Marketing maßgeblich zu der Profitabilität eines jeden Unternehmens beitragen.

Die Instrumente die für ein gelungenes After-Sale-Managment eingesetzt werden können sind so unterschiedlich und vielfältig, wie auch die vertriebenen Produkte eines so agierenden Unternehmens sein können. Zu den meist eingesetzten Instrumenten gehören natürlich ein vernünftiger Service, entsprechend gute Wartung, ein ordentliches Reklamations-Managment sowie gegebenenfalls kostenlose Reparaturleistungen. Die auf diese Weise geknüpften Berührungspunkte zwischen Kunde und Anbieter, beziehungsweise Dienstleister, können dann als Gelegenheit genutzt werden um über weiter Produkte, Dienstleistungen oder Angebote zu informieren. Diese können neue Produkte oder Upgrades, Kundenzeitschriften oder Newsletter, ähnliche Produkte oder Dienstleistungen oder die  Mitgliedschaft in einem Kunden-Club sein.

Am häufigsten verwendet werden hier die Instrumente, welche aus dem klassischen Direktmarketing stammen, also das persönliche Gespräch, Mailings per Post oder E-mail, Gewinnspiele und das verteilen von Give-aways.  Unter dem Strich ist also zu After-Sales-Marketing festzuhalten, dass die alte Regel: „Es ist leichter, einen bestehenden Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen“. Für Anbieter von Waren und Dienstlesitungen und für die im Auftrag derjenigen Werbetreibende große Chancen und ein enormes Potenzial bietet.

Autor: Pascal Lacaille